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カスタマーハラスメントに対する基本方針

<はじめに>

㈱リフォームプラザ小泉は、地域のお客様に信頼される住まいづくりのパートナーとして、安心・快適なリフォームサービスの提供に努めております。

私たちがお客様に真摯なサービスをお届けし続けるためには、従業員が心身ともに健全な状態で、安心して業務に取り組める環境が不可欠です。

そのため、当社はお客様からのご意見・ご要望には誠実に耳を傾け対応いたしますが、社会通念を超えた不当な要求や言動、いわゆる「カスタマーハラスメント」については、従業員を守るため、組織として明確な方針のもとで対応いたします。

1. カスタマーハラスメントの定義

当社は、お客様からの要求・言動のうち、その内容や手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を著しく害するものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

以下は代表的な例ですが、これらに限定されるものではありません。

精神的な攻撃 侮辱、脅迫、名誉を傷つける発言、大声での罵倒
身体的な攻撃 暴力行為、物を投げる、危害を加える行為
不当な拘束 長時間の電話・面談の強要、居座り、退去要請への不応対
過度な要求 サービス範囲を超えた要求、根拠のない金銭要求・謝罪要求・土下座の強要
執拗な言動 同一内容の繰り返し要求、揚げ足取り、継続的な責め立て
その他 セクシュアルハラスメント、差別的発言、SNS等での誹謗中傷、従業員個人への攻撃

2. カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、従業員が安心して働ける環境こそが、お客様への良質なサービス提供の基盤であると考えております。上記に該当する行為が確認された場合、以下の対応を行うことがあります。

  • 対応の一時中断、またはご依頼・ご契約のお断り
  • 悪質性が高いと判断した場合、警察・弁護士等の専門機関と連携し、組織として厳正に対処
  •  状況に応じて、担当者の変更や対応窓口の限定を実施

なお、通常のご意見・ご要望・クレーム等については、今後もサービス向上のために真摯に承ってまいりますので、ご理解のうえご協力をお願いいたします。

3. 社内における取り組み

従業員が安心して業務に取り組める環境づくりのため、当社では以下の取り組みを推進してまいります。

  • 本方針の社内周知および従業員教育の実施
  • 発生時の対応手順・報告フローの整備
  • 相談窓口の設置による早期対応体制の構築
  • 必要に応じた警察・弁護士等外部専門家との連携体制の強化
  • お客様への丁寧な接客・説明を通じた誤解やトラブルの未然防止

制定日:20264

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